Monday, 8 April 2013
Support and Help Desk Management
Pengertian
HelpDesk
Pengertian Helpdesk
Helpdesk pada dasarnya adalah sebuah center
point dimana masalah atau issue dilaporkan dan diatur secara
terurut dan diorganisasikan. Dari perspektif umum, helpdesk merupakan
bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab sebagai
sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya. (http://www.help-desk-world.com/help-desk.htm
).
Helpdesk adalah sebuah departemen atau bagian dalam
perusahaan yang melayani atau menanggapi pertanyaan teknis pengguna. Helpdesk
digunakan untuk menjawab pertanyaanclient. Pertanyaan dan jawaban dapat
disampaikan melalui telepon, email, web atau fax. Bahkan
ada software helpdesk yang membuat orang lebih mudah untuk
menjalankan helpdesk dengan cepat untuk menemukan jawaban yang bersifat
umum. (http://www.webpcwebipedia.com
)
Berdasarkan
definisi diatas helpdesk merupakan bagian struktur atau program yang menangani
pertanyaan dan keluhan baik itu dari pihak internal atau pihal eksternal dengan
menyediakan informasi atau solusi yang dibutuhkan pengguna.
Kelebihan Helpdesk
Helpdesk memberikan
pelayanan terbaik pada penggunanya serta dapat menurangi biaya. Hal ini
dikarenakan berbagai keuntungan penggunaan helpdesk.
1. Helpdesk dapat
memberikan solusi atas pertanyaan – pertanyaan dalam kurun waktu singkat.
2. Helpdesk dapat
mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian staff.
3. Helpdesk dapat
meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan
pelanggan.
4. Helpdesk dapat
memberi laporan kerja perkembangan kinerja para staff dan pimpinan.
5. Helpdesk dapat
menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis karena pertanyaan dan keluhan
dicatat.
Cara Kerja HelpDesk
Berikut adalah beberapa feature dari
aplikasi Trelis Desk:
Acount
Acount yang tidak terbatas untuk
kategori staff yang dapat merespon lampiran file berdasarkan basis pengetahuan
yang telah diketahui sebelumnya (artikel,kategori,pencarian, dll) dan file
tertentu pada “Submit a ticket”
Managemen
Pengguna Email
Managemen pengguna email berdasarkan
pada basis kesalahan email system.
Pembagian
tiket berdasarkan departement
Dengan feature ini maka semua
departement dapat menerima permintaan dukungan dan tidak tertutup untuk bagian
IT saja. Misalnya departement Supply Chain Management yang menangani masalah
inventaris barang dan sirkulasi barang dapat menggunakan aplikasi ini untuk
menangani permintaan barang dari departement atau cabang kantor lain.
Prioritas
tiket
Tiket dapat dibuat dan diberikan
prioritas apakah tiket tersebut bersifat penting atau biasa saja. Dengan
demikian bagian yang menerima tiket dapat memberikan dukungan dengan tepat
sesuai prioritas tingkat kepentingan.
Pengalihan
tiket
Tiket dapat dialihkan kepada staff
tertentu sehingga tiket tersebut dapat ditangani oleh staff tersebut dan
bertanggung jawab atas penyelesaian tiket tersebut.
Pengaturan
hak akses berdasarkan group
Aplikasi ini memiliki tingkat akses
berlevel yang dibagi berdasarkan group sehingga memiliki tingkat keamanan penggunaan
yang baik
RSS tiket
Kita dengan mudah membuat RSS feed
pada tiket yang menjadi tanggung jawab kita. Dengan demikian kita dengan mudah
mengecek apakah ada tiket baru yang ditujukan pada kita dengan cepat.
Multi
Language
Secara default aplikasi ini memiliki
tampilan dengan bahasa Inggris. Namun dengan mudah kita dapat menerjemahkan
aplikasi ini ke bahasa lain yang kita inginkan. Cukup dengan mengisi terjemahan
dari kalimat-kalimat yang digunakan dalam aplikasi.
Knowledge
Base
Memiliki knowledge base atau basis
pengetahuan yang terintegrasi. Hal ini memudahkan kita dalam mencari langkah
penyelesaian sebelum memasukkan tiket. Dengan feature yang memberikan saran
solusi yang tersedia sebelum kita memasukkan tiket akan membantu meningkatkan
efisiensi kerja karena mengurangi frekuasi dalam menangani masalah yang sama.
Dan beberapa fitur, antara lain :
·
Ticket
departments
·
Ticket
priority levels
·
Canned
ticket replies
·
Group
permissions
·
Ticket
escalation
·
Ticket
assignment
·
Rich text
editor
·
Helpdesk RSS
feeds
·
Ticket
attachments
·
Skin manager
·
Language
manager
·
Manage
articles and categories
·
Article
ratings and comments
·
Smart
display of KB articles during ticket submission
·
Pipe support
emails into your helpdesk
·
Email
notifications
