EUIS: 2013

Posted by Posted by Unknown | at 07:55 | 0 comments

Pengertian HelpDesk

Pengertian Helpdesk

Helpdesk pada dasarnya adalah sebuah center point dimana masalah atau issue dilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan. Dari perspektif umum, helpdesk merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya. (http://www.help-desk-world.com/help-desk.htm ).

Helpdesk adalah sebuah departemen atau bagian dalam perusahaan yang melayani atau menanggapi pertanyaan teknis pengguna. Helpdesk digunakan untuk menjawab pertanyaanclient. Pertanyaan dan jawaban dapat disampaikan melalui telepon, email, web atau fax. Bahkan ada software helpdesk yang membuat orang lebih mudah untuk menjalankan helpdesk dengan cepat untuk menemukan jawaban yang bersifat umum. (http://www.webpcwebipedia.com )

Berdasarkan definisi diatas helpdesk merupakan bagian struktur atau program yang menangani pertanyaan dan keluhan baik itu dari pihak internal atau pihal eksternal dengan menyediakan informasi atau solusi yang dibutuhkan pengguna.

Kelebihan Helpdesk

Helpdesk memberikan pelayanan terbaik pada penggunanya serta dapat menurangi biaya. Hal ini dikarenakan berbagai keuntungan penggunaan helpdesk.

1. Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan – pertanyaan dalam kurun waktu singkat.

2. Helpdesk dapat mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian staff.

3. Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.

4. Helpdesk dapat memberi laporan kerja perkembangan kinerja para staff dan pimpinan.

5. Helpdesk dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis karena pertanyaan dan keluhan dicatat.

Cara Kerja HelpDesk

https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjkworXBkWzZOLDUeKLeyPVS4kYeKF7M9NvoHf_oPGVHAmxYFZ94L2L6TPkkWAgkCH7uzbvPDfC8zaWAbAUZSTvqroqVsfw_fMFEa575AUCuqFqP7Xlz1JM7nVoFPz3UR_ydu9obZqctbUE/s320/uu.jpg

Berikut adalah beberapa feature dari aplikasi Trelis Desk:

Acount

Acount yang tidak terbatas untuk kategori staff yang dapat merespon lampiran file berdasarkan basis pengetahuan yang telah diketahui sebelumnya (artikel,kategori,pencarian, dll) dan file tertentu pada “Submit a ticket”

Managemen Pengguna Email

Managemen pengguna email berdasarkan pada basis kesalahan email system.

Pembagian tiket berdasarkan departement

Dengan feature ini maka semua departement dapat menerima permintaan dukungan dan tidak tertutup untuk bagian IT saja. Misalnya departement Supply Chain Management yang menangani masalah inventaris barang dan sirkulasi barang dapat menggunakan aplikasi ini untuk menangani permintaan barang dari departement atau cabang kantor lain.

Prioritas tiket

Tiket dapat dibuat dan diberikan prioritas apakah tiket tersebut bersifat penting atau biasa saja. Dengan demikian bagian yang menerima tiket dapat memberikan dukungan dengan tepat sesuai prioritas tingkat kepentingan.

Pengalihan tiket

Tiket dapat dialihkan kepada staff tertentu sehingga tiket tersebut dapat ditangani oleh staff tersebut dan bertanggung jawab atas penyelesaian tiket tersebut.

Pengaturan hak akses berdasarkan group

Aplikasi ini memiliki tingkat akses berlevel yang dibagi berdasarkan group sehingga memiliki tingkat keamanan penggunaan yang baik

RSS tiket

Kita dengan mudah membuat RSS feed pada tiket yang menjadi tanggung jawab kita. Dengan demikian kita dengan mudah mengecek apakah ada tiket baru yang ditujukan pada kita dengan cepat.

Multi Language

Secara default aplikasi ini memiliki tampilan dengan bahasa Inggris. Namun dengan mudah kita dapat menerjemahkan aplikasi ini ke bahasa lain yang kita inginkan. Cukup dengan mengisi terjemahan dari kalimat-kalimat yang digunakan dalam aplikasi.

Knowledge Base

Memiliki knowledge base atau basis pengetahuan yang terintegrasi. Hal ini memudahkan kita dalam mencari langkah penyelesaian sebelum memasukkan tiket. Dengan feature yang memberikan saran solusi yang tersedia sebelum kita memasukkan tiket akan membantu meningkatkan efisiensi kerja karena mengurangi frekuasi dalam menangani masalah yang sama.

Dan beberapa fitur, antara lain :

· Ticket departments

· Ticket priority levels

· Canned ticket replies

· Group permissions

· Ticket escalation

· Ticket assignment

· Rich text editor

· Helpdesk RSS feeds

· Ticket attachments

· Skin manager

· Language manager

· Manage articles and categories

· Article ratings and comments

· Smart display of KB articles during ticket submission

· Pipe support emails into your helpdesk

· Email notifications

Pengantar End-User Information System

Posted by Posted by Unknown | at 05:27 | 0 comments

End user Information System (EUIS) adalah aplikasi teknologi informasi yang digunakan untuk menunjang kinerja user dan mendukung performance di tempat kerja sehingga meningkatkan efektifitas dalam pencapaian tujuan dan strategi bisnis organisasi.

Ruang lingkup di dalamnya antara lain :
1. Productivity tools for knowledge workers
2. Work group computing
3. End-user development
4. End-user training
5. End-user support – Help Desk, information center
6. Knowledge management/performance support
7. Human factors and ergonomics
8. Business process and job (re)design
9. Change management
10. Project management

Tools yang menunjang EUIS :
- Text handling/document management
- Data handling tools
- Multimedia/Graphic and Design
- Communication tools
- Group systems/Collaborative technologies
- Time management
- Knowledge management/performance support

WORKGROUP COMPUTING DAN GROUPWARE

Posted by Posted by Unknown | at 05:14 | 0 comments

Bagi kebanyakan orang, istilah workgroupcomputing dan groupware merupakan hal yang

sangat asing. Meskipun tanpa disadari, aplikasi groupware sangat sering digunakan dalam kehidupan

sehari-hari. Di sekolah-sekolah, beberapa guru meminta murid-muridnya untuk mengirimkan tugas

melalui e-mail yang merupakan salah satu contoh penggunaan groupware. Atau, fasilitas messenger,

baik melalui Yahoo!, Facebook, atau jejaring sosial lainnya, yang juga merupakan contoh

penggunaan groupware.

1. Workgroup Computing (Komputasi Grup Kerja)

Dewasa ini, teknologi telekomunikasi atau yang berhubungan dengan komunikasi jarak jauh

telah berkembang dengan pesatnya. Perkembangan teknologi komunikasi ini mempermudah manusia

untuk melakukan komunikasi, melintasi jarak dan waktu yang terbentang jauh berbeda. Komunikasi

baik berupa diskusi, rapat, atau hanya sekedar bertukar sapa dengan saudara jauh. Salah satu

contohnya yang akan penulis bahas saat ini adalah workgroup computing.

Workgroup computing merupakan salah satu aplikasi dari teknologi telekomunikasi. Selain

workgroup computing, teknologi telekomunikasi telah melahirkan beberapa aplikasi lain seperti

ATM (Anjungan Tunai Mandiri / Automatic Teller Machine), telecommuting, telekonferensi, dan

EDI (Electronic Data Interchange). Workgroup computing(komputasi grup kerja), atau biasa disebut

dengan komputasi kolaboratif merupakan grup pekerja yang memakai komputer yang terhubung

dalam jaringan untuk berdiskusi dan menyelesaikan suatu masalah. Workgroup computing,

memungkinkan beberapa orang untuk memakai komputer yang sama pada saat yang sama pula. Para

peserta dapat terus berdiskusi sambil melihat tampilan bersama yang mungkin meliputi rangkaian

media lengkap, termasuk fotografi dan video bergerak.

2. Groupware

A. Gambaran Umum

Collaborative software (juga disebut sebagai groupware) adalah aplikasi yang dibuat untuk

mendukung kolaborasi bersama antar sekelompok pengguna dalam suatu lingkungan tertentu .

Groupware mewakili software yang membantu kelompok kerja/kolega terhubung ke jaringan

komunikasi untuk mengelola aktifitas mereka.

B. Groupware dan Tingkatan Kolaborasi

Groupware dapat dibagi menjadi tiga kategori tergantung pada tingkat kolaborasi:

a) Komunikasi dapat dianggap sebagai pertukaran informasi yang tidak terstruktur. Sebuah

panggilan telepon atau diskusi chat IM adalah contohnya.

b) Conferencing (atau tingkat kolaborasi) mengacu pada kerja interaktif menuju tujuan

bersama. Brainstorming atau voting adalah contohnya.

 Perangkat Konferensi Elektronik

Alat konferensi elektronik memudahkan berbagi informasi, tetapi dalam cara yang

lebih interaktif. Contohnya antara lain:

 Forum Internet (juga dikenal sebagai papan pesan (message board) atau papan

diskusi (discussion boards)) - sebuah platform diskusi virtual untuk

memfasilitasi dan mengelola pesan teks secara online

 Online chat - sebuah platform diskusi virtual untuk memfasilitasi dan

mengelola pesan teks secara real-time

 Instant messaging

 Telephony - telepon memungkinkan pengguna untuk berinteraksi

 Video conferencing - PC yang terhubung ke jaringan berbagi video dan sinyal

audio

 Data conferencing - PC yang terhubung ke jaringan berbagi papan tulis umum

yang setiap pengguna dapat memodifikasi

 Application sharing - pengguna dapat mengakses dokumen bersama atau

aplikasi dari komputer masing-masing secara bersamaan di waktu real-time

 Electronic meeting system (EMS) - awalnya alat ini digambarkan sebagai

"sistem pertemuan elektronik," dan dibangun menjadi ruang pertemuan.

Kamar khusus ini biasanya memiliki proyektor video yang saling terkait

dengan banyak PC, namun sistem pertemuan elektronik telah berkembang menjadi berbasis web, kapanpun, sistem tempat apapun yang akan

mengakomodasi peserta pertemuan "terdistribusi" yang mungkin tersebar di

beberapa lokasi.

c) Koordinasi mengacu pada pekerjaan kompleks yang saling memiliki ketergantungan

menuju tujuan bersama. Sebuah metafora yang baik untuk memahami ini adalah

memikirkan tentang suatu tim olahraga; setiap orang harus memberikan kontribusi

permainan yang tepat pada waktu yang tepat serta menyesuaikan permainan mereka

dengan situasi yang berlangsung - tetapi semua orang melakukan hal berbeda - agar tim

menang . Itu adalah pekerjaan kompleks yang saling memiliki ketergantungan menuju

tujuan bersama: manajemen kolaboratif.

 Perangkat Manajemen (Koordinasi) Elektronik

Perangkat manajemen kolaboratif memfasilitasi dan mengelola kegiatan kelompok.

Contohnya antara lain:

 Kalender elektronik (juga disebut manajemen waktu perangkat lunak) - jadwal

acara dan secara otomatis memberitahu dan mengingatkan anggota kelompok

 Sistem manajemen proyek - jadwal, track, dan memetakan langkah-langkah

dalam sebuah proyek karena sedang diselesaikan

 Online proofing - berbagi, mereview, menyetujui, dan menolak web proofs,

karya seni, foto, atau video antara desainer, pelanggan, dan klien.

 Workflow systems - manajemen kolaboratif tugas dan dokumen dalam proses

bisnis berbasis pengetahuan

 Knowledge management systems - mengumpulkan, mengatur, mengelola, dan

berbagi berbagai bentuk informasi

 Enterprise bookmarking - mesin bookmark kolaboratif untuk men-tag,

mengatur, berbagi, dan mencari data perusahaan

 Prediction markets - membiarkan sekelompok orang bersama-sama

memprediksi hasil dari peristiwa masa depan

 Extranet sistem (terkadang juga dikenal sebagai 'extranet project') -

mengumpulkan, mengatur, mengelola dan berbagi informasi terkait dengan

pengiriman proyek (misalnya: pembangunan gedung)

 Social software system - mengatur hubungan sosial kelompok

 Online spreadsheets - berkolaborasi dan berbagi data terstruktur dan informasi

C. Sistem Groupware

Groupware dapat diklasifikasikan dalam beberapa cara, salah satunya adalah kapan dan di

mana seorang pekerja mengikuti kerja kelompok.

Sistem Groupware

Teknologi groupware dapat digolongkan menjadi dua dimensi utama :

1. Waktu, ketika user dari groupware bekerja sama dalam waktu yang sama

(realtime/synchronous gropuware) atau waktu yang berbeda (asynchronous groupware).

Groupware dapat dijalankan di waktu yang berbeda misalnya dengan email, forum

diskusi, share editing. Tampilan harus dapat dilihat oleh setiap pengguna lengkap

dengan penunjuk waktu kapan terakhir pengguna menggunakan aplikasi tersebut.

2. Tempat, ketika user dari gropuware bekerja pada tempat yang sama (colocated/face to

face) atau tempat yang berbeda (non colocated/ distance). Groupware dapat

menggabungkan pengguna yang lokasinya berjauhan, misalnya dengan adanya video

conference, meeting room, chatting ataupun messanger. Groupware jenis ini lebih

banyak berbasis web, agar dapat diakses secara bersamaan di lokasi yang berjauhan.

D. Manfaat Penggunaan Groupware

Ada beberapa jenis manfaat yang didapat jika sebuah organisasi menggunakan software

Groupware . Beberapa diantaranya adalah:

1. Membantu meningkatkan komunikasi dalam sebuah tim baik komunikasi secara

synchronous maupun secara asynchronous.

2. Fasilitas sharing informasi dan distribusi dokumen, suatu tim dapat memanfaatkan

banyak dokumen secara bersama melalui sistem yang mirip seperti file sharing .

3. Dapat mengatur dan memonitor proyek-proyek yang ditangani oleh sebuah tim,

dengan adanya fasilitas ini proyek yang besar dapat ditangani oleh seorang project

manager yang mempekerjakan beberapa orang dalam suatu tim.

4. Dukungan untuk mengatur alur kerja ( workflow ) dan membuat otomatis suatu

proses, dengan fasilitas ini suatu proses bisnis yang melibatkan banyak bagian (orang).

Monday, 8 April 2013

Support and Help Desk Management